Você provavelmente já cobrou o seu gestor dizendo que naquela semana só chegou lead ruim no WhatsApp da empresa, ou pelo menos que as pessoas perguntam o preço e somem. Eu imagino que você já tenha pensado em pausar as campanhas por causa disso. A primeira reação de quem investe em aquisição de clientes é culpar a plataforma, reclamar da estratégia e até procurar outra agência. Mas muitas vezes a raiz da questão passa longe da configuração do anúncio.

O que eu encontro quando abro as conversas

A cena se repete bastante comigo e com os meus clientes. O empresário manda mensagem frustrado com a qualidade dos interessados. Como eu uso uma ferramenta que rastreia as conversas do WhatsApp que vieram dos anúncios, o meu primeiro passo é abrir o aplicativo e ler o que foi falado. Com muita frequência, o que eu encontro lá é a primeira resposta da equipe demorando dez, vinte minutos, às vezes mais de uma hora para sair.

Por que o lead do anúncio não é igual ao da indicação?

O lead que vem do anúncio não é igual ao contato que chega por indicação. Quem chega por indicação já vem decidido, confia no seu trabalho por tabela e fecha negócio quase direto. Quem vem pela internet está frio, desconfiado e geralmente tem várias abas abertas no celular ou no computador pesquisando outras opções ao mesmo tempo. Ele dá muito mais trabalho, não tem compromisso nenhum com a sua empresa, e o seu atendimento tem que estar preparado para lidar com isso.

O seu futuro cliente não vai ficar esperando a sua boa vontade. Num cliente da área de psicologia, a gente percebeu um comportamento muito claro. O paciente mandava mensagem para quatro psicólogos de uma vez e seguia a conversa com quem respondesse primeiro. Quem demorava uma hora ouvia apenas que o problema já estava resolvido e a terapia não era mais necessária. Esse lead não era ruim, ele só foi atendido por outro profissional mais rápido. Um artigo antigo e famoso da Harvard Business Review chegou a essa mesma conclusão, de que a grande maioria das empresas demora demais para responder a quem as procura pela internet.

Ligar para o lead funciona?

Eu odeio fazer ligação, mas preciso admitir que ligar funciona muito bem, até para quem foge do telefone. Já vi clientes meus que adotaram o hábito de ligar para quem chama no WhatsApp fecharem muito mais contratos do que quem só manda texto. Não existe regra absoluta aqui, mas uma sequência que eu sugiro testar é a seguinte. Você responde no WhatsApp com uma pergunta simples sobre o caso da pessoa, só para pegar um sinal de vida. Se ela não responder, você manda apenas um ponto de interrogação uns dez minutos depois. Se a pessoa ainda assim não responder, você liga uns dez minutos depois, dizendo o seu nome e que recebeu a mensagem dela. A ligação vira um follow-up que mostra interesse real.

Robô no primeiro atendimento afasta o cliente?

Outra coisa que costuma afastar quem vem das plataformas de tráfego pago é colocar um robô logo no primeiro atendimento. Numa agência de viagens que eu atendo, o primeiro contato era feito por uma automação de mensagens, e muita gente parava de responder bem na hora que percebia que era um robô falando. Com os mesmos anúncios rodando, nós fizemos um teste colocando uma pessoa respondendo de verdade no WhatsApp, para ver se a taxa de resposta subia. A pergunta que importa no fim do dia não é o que dá menos trabalho para a sua equipe, mas qual forma de atendimento vende mais.

É claro que nenhum anúncio no mundo filtra cem por cento dos curiosos. Sempre vai chegar gente com dúvida básica ou que ainda não está pronta para comprar. No caso de um escritório trabalhista, vira e mexe aparece alguém que está há apenas três semanas no emprego e já quer saber se tem algum direito ao sair da empresa. Isso faz parte do jogo, e o atendimento é a peneira. O papel do gestor de tráfego é trazer o melhor interessado possível dentro do orçamento disponível, mas o trabalho da empresa é atender bem quem chega. Quem bate num atendimento ruim dá meia volta e vai procurar a concorrência.

E quando o problema é mesmo o anúncio?

Eu preciso ser honesto, porque às vezes o problema é mesmo o anúncio. Um escritório de direito de família chegou para mim reclamando de lead ruim. Fui olhar os dados no relatório de termos de pesquisa do Google Ads, e as buscas que acionavam os anúncios não tinham nada a ver com o escritório. O pessoal pesquisava termos como “advogado de família grátis”, “divórcio online” e “divórcio no cartório”. Era gente procurando exatamente o que o escritório não vendia.

Eu ajustei as palavras-chave. O número de contatos caiu, mas a qualidade subiu: começou a chegar menos contato, porém mais cliente certo. É o mesmo cuidado com palavra-chave que eu explico no guia de Google Ads para advogados. Já no Instagram e no Facebook, o filtro é o próprio criativo. O que você fala no vídeo e o que você coloca na imagem é o que vai selecionar as pessoas que chegam até você. Se um vídeo traz gente que não tem o perfil de cliente, a gente grava outro falando outra coisa, para trazer pessoas diferentes.

Como descobrir de onde vem o lead ruim?

Antes de se desesperar quando a pessoa do outro lado some, você precisa olhar as duas frentes para encontrar a falha real. Do lado da campanha, olhe o que foi digitado na pesquisa para achar a sua empresa e avalie friamente o que o anúncio promete. Se o termo digitado no Google não tem nada a ver com o serviço prestado, o gargalo começa ali. A comunicação precisa estar alinhada com o que você entrega, senão você paga por cliques vazios.

Do lado do atendimento, o melhor a fazer é abrir o WhatsApp e analisar o histórico das conversas. Veja quanto tempo a sua equipe levou para mandar a primeira resposta, leia com atenção como foi a primeira mensagem, verifique se houve acompanhamento e confira se alguém pegou o telefone para ligar. Muitas vezes a falha está justamente na falta de um follow-up bem feito ou na frieza de uma mensagem automática que não gera conexão nenhuma.

Organização no comercial é o básico que funciona

Além de analisar os anúncios e as conversas, você precisa anotar o que acontece nas suas vendas. Se você não usa um CRM, tenha pelo menos uma planilha simples com o nome de cada contato que chegou, de onde ele veio e o que aconteceu com ele no final das contas. Sem esse controle mínimo, dizer que na sua empresa só chegam leads desqualificados é apenas uma impressão. Você precisa olhar para os números para tomar decisões corretas.

O que fazer quando só chega lead ruim?

O lead ruim às vezes é um contato mal atendido, e outras vezes é reflexo de um anúncio mal configurado lá na plataforma. Antes de trocar de agência, abandonar a internet ou testar uma estratégia nova, olhe a conversa no detalhe.

Eu posso olhar com você as suas conversas e os termos buscados numa chamada pelo Google Meet, sem cobrar, e a gente descobre qual dos dois lados está pesando. Se fizer sentido, é só agendar o seu horário aqui.